拓宽全链路服务边界，京东11.11上线“服务管家”，首期关注解决养宠难题

“没想到困扰我们家多日的烦恼一下子就解决了！”北京的宋女士最近从朋友那里领养了一只小狗。然而，小狗在新环境中感到不安全，不停地叫，尤其是在晚上。在朋友的推荐下，宋女士在JD.COM找到了“服务管家”，宠物专家的在线手把手指导帮助她顺利解决了问题。

宋女士使用的“服务管家”是今年11月11日在推出的新服务产品。JD.COM服务管家项目负责人王永浩表示，“服务管家”意在拓宽零售行业普遍以商品退换货维修售后服务为核心的边界，更加关注用户购买和使用商品的全流程和场景，为用户提供服务帮助，包括购买商品的维修管理、日常耗材的备货管理、生活记录的动态管理、复杂场景的协助和指导等。“我们希望像管家一样，帮助用户解决宠物饲养、装修、育婴等不同生活场景中‘不知道’、‘不会做’、‘不想做’带来的困扰”。

近日推出“服务管家”第一期，作为养宠服务管家，聚焦养宠用户，尤其是新手养宠用户，提供服务日历提示、宠物医生咨询、养宠攻略等全方位的养宠内容。，几乎涵盖了日常养宠物的所有场景，包括喂养、训练、日常互动、疾病预防、美容清洁、户外运动、寄养等。用户可以点击“我的”-“客服”-“服务经理”进入服务界面，享受一对一的“管家式”宠物护理服务。

业内人士指出，从相对被动的售后服务到更主动的能看到用户生活场景需求的管家服务，京东。COM此举不仅会影响JD.COM与用户之间服务关系的改变，更是服务理念的一次大升级。JD.COM再次走在行业前列，逐步从商品管理向客户关系管理拓展和转型，将对用户体验的提升和零售服务行业的发展产生积极而深远的影响。

JD.COM一直不遗余力地改善用户体验。近日，JD.COM宣布，今年11.11期间JD.COM全链路服务投入将比去年增长50%以上。目前，JD.COM年活跃用户数已达5.8亿，消费群体多样，需求多样。依靠JD。COM的全链路服务能力，JD.COM关注每一位消费者的需求，以更加全面、系统、精细化的服务满足消费者对美好生活的向往。